Retard de train : comment se faire indemniser selon le train et la durée

Quarante minutes de retard à l'arrivée d'un TGV, et vous pouvez récupérer un quart du prix de votre billet. Beaucoup de voyageurs ne le demandent jamais. Et sur un TER ou un Ouigo, les règles ne sont pas du tout les mêmes.

Voici, train par train, à partir de quand vous êtes indemnisé, combien, sous quelle forme, et comment faire la demande.

Combien rembourse la SNCF pour un retard de TGV INOUI ou d'Intercités ?

Sur les TGV INOUI et les Intercités, c'est la garantie G30 qui joue. Elle se déclenche dès 30 minutes de retard à votre destination finale, par rapport à l'heure inscrite sur le billet. Le motif du retard ne compte pas : panne, météo ou incident, c'est pareil.

Retard à l'arrivée	Compensation G30	Forme
De 30 min à 1 h	25 % du prix du billet	Bon d'achat digital
De 1 h à 2 h	25 % du prix du billet	Bon d'achat ou virement
De 2 h à 3 h	50 % du prix du billet	Bon d'achat ou virement
Plus de 3 h	75 % du prix du billet	Bon d'achat ou virement

Le calcul se fait sur le prix du billet, hors prestations annexes. En dessous d'une heure de retard, vous recevez un bon d'achat digital qui ne se convertit pas en argent. Au-delà d'une heure, vous pouvez choisir le virement en euros. Les abonnés reçoivent selon les cas des points ou une baisse de leur forfait.

La G30 vaut aussi pour les Intercités de nuit, présentés dans notre dossier sur les lignes de trains de nuit. Elle couvre enfin plusieurs TGV internationaux opérés par SNCF Voyageurs ou en partenariat, comme les TGV Lyria ou les TGV France-Espagne.

Et pour un retard de Ouigo ?

Ouigo, à grande vitesse comme en train classique, a son propre barème. Il démarre plus tard, à une heure de retard.

Avec Ouigo, vous n'avez rien à faire. Au-delà d'une heure de retard, un courriel vous prévient et la compensation part toute seule. Les bons d'achat arrivent sous trois jours au maximum, à l'adresse donnée lors de la commande. Seul compte le retard à l'arrivée : un retard à l'embarquement ne change pas le montant.

Retard de TER : à quoi avez-vous droit ?

Les régions ne proposent pas la G30. SNCF Voyageurs le dit clairement sur sa page consacrée aux TER. Pour un voyage en TER, vous dépendez donc du règlement européen sur les droits des passagers ferroviaires, en vigueur dans sa nouvelle version depuis le 7 juin 2023.

Le règlement prévoit 25 % du prix du billet pour un retard d'une à deux heures à l'arrivée, et 50 % au-delà de deux heures. La compagnie doit payer dans un délai d'un mois après votre demande.

Il y a des exceptions. Aucune indemnité n'est due si le retard vient de circonstances extraordinaires : météo extrême, catastrophe naturelle, personnes sur les voies, vol de câbles, acte de sabotage. Une grève du personnel de la compagnie, elle, ne compte pas comme une circonstance extraordinaire. Et dans tous les cas, vos autres droits restent valables : remboursement, réacheminement, assistance.

Les garanties des régions

Certaines régions ajoutent une garantie pour leurs abonnés. En région Sud, la garantie fiabilité ZOU! rembourse 30 % de l'abonnement mensuel quand vos trains déclarés cumulent au moins huit suppressions ou retards de 15 minutes et plus dans le mois. Elle exclut les causes extérieures comme les intempéries ou le vandalisme.

Avec l'arrivée de nouveaux exploitants, les règles se compliquent un peu. On l'a détaillé dans notre article sur la concurrence sur les TER du Sud. Et si vous devez prouver votre retard à un employeur, les sites TER délivrent un bulletin de retard en ligne. Pour le Transilien, il porte sur les trois derniers jours de circulation.

Correspondance manquée : qu'est-ce que le Billet Direct ?

Votre voyage compte un changement de train ? Vos droits dépendent de la façon dont vous l'avez acheté. Si les trains sont réservés en une seule fois, avec une correspondance proposée par le site de vente, vous avez un Billet Direct. Le retard se calcule alors à votre destination finale.

Il faut une condition de plus : que tous les trains soient opérés par la même compagnie. Avec un Billet Direct, vous avez trois options :

• Avant le départ, si un train est supprimé ou si l'on annonce plus d'une heure de retard à l'arrivée (30 minutes en TGV INOUI), vous pouvez renoncer et vous faire rembourser en entier.
• Pendant le voyage, si le deuxième train est supprimé ou très en retard, vous êtes pris en charge de bout en bout : retour gratuit au départ, ou suite du voyage sur un autre train.
• Après le voyage, au-delà d'une heure de retard à l'arrivée (30 minutes en TGV INOUI), vous pouvez demander une compensation.

Attention aux mélanges. Un TER exploité par Transdev combiné à un train SNCF Voyageurs n'ouvre pas ces droits. Même chose pour un Eurostar suivi d'un TGV INOUI.

Au-delà d'une heure d'attente, la compagnie vous doit aussi des repas et des boissons, et un hébergement si vous devez passer la nuit sur place. Si elle ne vous propose aucune solution dans les 100 minutes après le départ prévu, vous pouvez prendre un autre train, un car ou un bus, et demander le remboursement des frais.

Comment demander votre indemnisation ?

1. Gardez votre billet. Il porte la référence de dossier en six lettres, le numéro du train et l'heure d'arrivée prévue.
2. Faites la demande en ligne. Pour la G30, c'est sur l'espace TOUTOUI de SNCF Voyageurs, dans les 90 jours qui suivent le voyage.
3. Ou passez par courrier. Le formulaire G30 se télécharge sur le site de SNCF Voyageurs. Sans frais engagés, il part au Service G30 de Caen. Avec des frais d'hôtel ou de transport, il part au service relations clients d'Arras, avec les justificatifs. Envoyez des photocopies, gardez les originaux.
4. Pour un Ouigo, attendez le courriel. La compensation est automatique au-delà d'une heure.
5. Pour un TER, faites une réclamation sur le site TER de votre région, avec votre billet.
6. Relancez si besoin. La compagnie doit répondre sous un mois, trois mois au plus dans les cas justifiés. Sans réponse satisfaisante, vous pouvez saisir l'autorité nationale dans les trois mois qui suivent le refus.

Si vous avez acheté votre billet ailleurs que sur les canaux de SNCF Voyageurs, adressez-vous d'abord à votre vendeur. Tous les détails de la garantie sont sur la page G30 de SNCF Voyageurs. Les règles européennes, avec le formulaire commun, sont sur le portail L'Europe est à vous.

Pour payer moins cher les prochains trajets, regardez aussi ce que rapporte une carte Avantage SNCF.

Questions fréquentes

À partir de combien de minutes de retard la SNCF rembourse-t-elle ?

Dès 30 minutes à l'arrivée pour un TGV INOUI ou un Intercités, avec la garantie G30. Dès une heure pour un Ouigo ou un TER.

Combien rembourse la G30 pour deux heures de retard ?

Entre 2 h et 3 h de retard, la G30 rembourse 50 % du prix du billet. Entre 30 minutes et 2 h, c'est 25 %. Au-delà de 3 h, 75 %.

Peut-on être remboursé en argent plutôt qu'en bon d'achat ?

Oui pour la G30, à partir d'une heure de retard : vous pouvez choisir le virement. En dessous d'une heure, c'est un bon d'achat digital. Chez Ouigo, la compensation est versée en bons d'achat.

Une grève donne-t-elle droit à une indemnité ?

Pour la G30, le motif du retard ne compte pas. Pour le règlement européen, une grève du personnel de la compagnie n'est pas une circonstance extraordinaire : l'indemnité reste due.

Combien de temps ai-je pour demander la G30 ?

Vous avez 90 jours à compter de la date du voyage pour faire la demande, en ligne ou par courrier.